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Le web pour l'amélioration de la relation client

Votre site doit vous rendre service. Il peut être l'interface avec votre clientèle pour recevoir et traiter les réclamations de vos clients.

Beaucoup d'entreprises, pour se démarquer de la concurrence, ont débuté une démarche qualité. Elle peut être certificative (avec un organisme certificateur) ou procéder d'un simple investissement pour l'amélioration de la relation avec les clients.

Afin de prendre en compte toutes les remarques (réclamations, problèmes de paiement, ou... félicitations !), votre site internet peut proposer une interface qui se charge de :

  • récolter les demandes et leur attribuer un numéro (on dit "ouvrir un ticket")
  • router la demande vers le service approprié
  • avertir le client à l'origine de la demande de l'évolution de sa requête
  • archiver la demande et les échanges de courriers
  • faire le bilan en interne, de l'état des traitements (reçu, en cours, OK, etc)

Un site internet est aussi une application (un logiciel en ligne) qui peut être très évoluée et doit se concevoir comme un outil d'aide à la réussite de vos projets. Il n'est plus une simple plaquette qui ne fait qu'informer les internautes, il doit être utile à vos clients, vos fournisseurs ou vos collaborateurs.

Article paru le 02/06/2009

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